习惯1：了解企业目标和自己的职责

　　物业管理人员必须知道所在企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。每一位物业管理人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种和员工有关的工作规程和职责。

　　习惯2：预见并满足业户的需求

　　物业管理人员必须做到：尽量使用业户的姓氏称呼业户，预见并满足业户需求，对业户热情亲切，例如，看见业主大包小包的提了许多东西进小区，就可以上前帮着提一下;在电梯里看见抱着小孩的业主不方便按楼层键，就帮忙按键，其实人心都是长肉的，业主看在眼里，感激在心里，物业管理人员的举手之劳有时能换的业主的真心配合。

　　习惯3：任何行动都以业主、租户为先

　　物业管理人员在任何时间、地点，行动都应该以业主、租户为先。物业管理人员应该做到以下几点：

　　(1)礼貌。见到业主、租户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。笔者每天去上班路过打厅时，值班保安都会投来一个微笑，真的让人感觉很温馨，一天的工作从微笑开始，这可是值班保安的功劳。

　　(2)三轻。走路轻、讲话轻、操作轻。在办公室或值班亭如果有业主、租户来时应该停止内部的对话，转而关注他们的需求。如果在和另外的业主、租户讲话时或通电话时，应该用眼神和来访者打招呼。由于工作需要乘电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他人讲话。

　　(3)礼让。使用小区的公共措施时应该自觉礼让，让业主、租户优先使用，如让业主、租户优先出入电梯，在走廊通道礼让业主、租户先走等。

　　(4)方便。服务是为了方便业户，物业管理人员不应该因为正在为业户服务而使业户不便。如业主使用电梯是不应该抢先在里面打扫;来客询问物业管理区内的某地时，要准确为其指明方向，必要时，带来客到达目的地等。

　　习惯4：让他人听到你的微笑

　　保证对你面前3米内的业主、租户及同事微笑致意，并让电话另一端的人感觉到你的微笑。微笑是物业管理人员的重要习惯。微笑不仅会给他人带来喜悦，而且可以化解不满。物业管理人员不仅要保证向业主、租户微笑，更重要的是市卫校成为生活的一部分。

　　习惯5：充分运用企业所赋予自己的权力

　　为满足业户、租户的需求，应充分运用企业给你的权利。满足业户、租户的需求是物业企业获取利润的源泉。只要是为了满足业户、租户的需求，物业管路人员应该对自身的判断力充满信心，充分运用企业的授权解决业户的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同时和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。

　　习惯6：积极沟通

　　物业管理人员应积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对管理处做消极的评论。当业户、租户提意见时，不要把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到上司的身上。这种推卸自身责任的态度会令业户更加不满，进一步损害企业的形象。

　　习惯7：把每一次业户投诉书做改善服务的机会

　　倾听并用最快的行动解决业户投诉，保证投诉的业户得到安抚。尽一切努力，重新赢得业户的信任。

　　作为物业管理人员，你必须认识到，其实没有一个业户愿意投诉。物业管理人员应该把业户每一次投诉看成一次赢得业户配合工作的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得业户对企业的信心。

　　习惯8：上岗时精神饱满

　　物业管理人员的制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。物业管理人员在上岗时精神饱满、着装整齐、充满自信，不仅表达了对业户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业形象和管理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，在自信的一共才会有工作的自豪感，自信的员工该会得到他人的尊重。

　　习惯9：爱护公共财产

　　爱护公共财产，发现企业设备设施破损时必须立即报修。不爱护企业的资产就等于增加企业经营的成本。